¿Qué sucede con mi ticket de soporte una vez que lo envío?
Elgato Gaming tiene una cantidad limitada de expertos, por lo que tu ticket primero entra en una cola (fila) de mensajes enviados en los últimos días.
Esos tickets se ordenan según la información que proporcionaste con tu ticket, y se responden por orden de llegada o según la gravedad del problema. Así, el objetivo es ayudar primero a aquellos con problemas más avanzados, pero cuando la cola se hace muy larga, el tiempo de creación del ticket toma prioridad.
Si un ticket tiene preguntas de pre-venta, entonces pueden ser respondidas en el momento, o la respuesta puede incluir enlaces a nuestro sitio web, donde esas preguntas ya están respondidas.
Reporte de errores
Si un ticket describe un "error" con el software de Elgato, entonces se puede solicitar información adicional, incluidos registros de fallos o informes de OS X o Windows. Luego, el ticket puede ser escalado a nuestro departamento de Control de Calidad, para que puedan reproducir y estudiar el error, haciendo un informe detallado para nuestros ingenieros. Un error desconocido puede tardar un tiempo en rastrearse, pero el objetivo es ofrecer una solución en una futura actualización de software.
Software Beta
Ocasionalmente, a los clientes se les puede proporcionar software beta (de prueba) diseñado para ofrecer soluciones a varios errores que se han reportado. Ese software beta no siempre resuelve estos problemas de inmediato, pero el proceso de obtener comentarios de los clientes es lo que lleva a un software completamente corregido.
Intercambios y devoluciones (RMAs)
Algunos problemas pueden deberse a una falla de hardware rara. Por ejemplo, tal vez compraste un nuevo producto de Elgato Gaming que da una imagen muy pobre o sin sonido. En este caso, puedes solicitar un RMA, o una autorización para devolver tu producto a cambio de uno nuevo. Para asegurarse de que se necesita un RMA, el soporte de Elgato puede pedirte que realices algunas pruebas adicionales. En última instancia, los RMAs se envían a nuestro departamento de Servicio al Cliente.
Si tienes un problema con una pieza, entonces debes crear un ticket solicitando un RMA, y generalmente se te enviará la nueva pieza con el mínimo de complicaciones.
Por favor, consulta este artículo para más información sobre la Garantía de Elgato:
Información de garantía para Corsair y Elgato Gaming
Por favor, consulta este artículo para más información sobre el proceso de RMA:
Proceso de RMA (Intercambio) - ¿Qué sucede después de la aprobación?
Si necesitas devolver un producto que compraste en Elgato Gaming para obtener un reembolso, según los términos de venta, puedes contactar directamente con http://help.elgato.com para obtener asistencia.
Esperando una respuesta
El objetivo de Elgato Gaming es responder a cada cliente lo antes posible. Por lo general, la espera puede ser de unas pocas horas a unos pocos días.
En algunos casos, la espera puede ser de hasta 4 días hábiles. Pedimos disculpas por tales retrasos y estamos ajustando el proceso de soporte para, con suerte, eliminarlos por completo.
Cada vez que envías un mensaje a tu ticket de soporte existente, no se crean posiciones separadas en la cola. Escribir más de una vez mientras esperas una respuesta no hará que tu ticket sea respondido más rápido. Si escribes más de una vez, generalmente prolonga la espera antes de que podamos atenderte, ya que la cola se basa en la última vez que escribiste: cuanto más tiempo haya pasado desde tu último mensaje, más pronto serás atendido.
Una vez que tu ticket sea aceptado por uno de nuestros representantes de soporte, ellos lo seguirán para asegurarse de que cualquier comentario que envíes sea atendido, hasta el momento en que tu ticket sea cerrado.
Elgato Gaming Servicio al Cliente está disponible de lunes a viernes, de 9 AM a 5 PM PST, vía correo electrónico.
Elgato Gaming Soporte Técnico está disponible todos los días del año, de 10 AM a 6 PM PST, vía correo electrónico o teléfono.
¿Necesitas más ayuda con tickets existentes?
El Gerente de Soporte Técnico de Elgato Gaming es Nicholas Freeman, o "Nick" para abreviar. Si tienes preguntas adicionales sobre tu ticket, por favor contáctalo a través de http://help.elgato.com, con el asunto "Para el Gerente de Soporte Técnico". Incluye tu número de ticket y cualquier información específica sobre tu situación.
También puedes contactar al Soporte de Elgato vía teléfono, cualquier día del año.